Service Level Agreement - SLA

Furnizarea serviciilor IT&C este un domeniu destul de standardizat la nivel de procese. Procesul central este cel de management al serviciilor care se reflectă în contractul de servicii cu clientul sub forma unui SLA ((Service Level Agreement).

Disponibilitatea serviciului furnizate de noi se aplică tuturor serviciilor pe care Telecomunicații CFR le are în portofoiul său. Valoarea anuală de disponibilitate a conexiunilor, calculată individual nu va fi mai mică de 99,7%. Indisponibilitatea va fi luată în calcul imediat după deschiderea unui "tichet" de către Centrul de Management al Rețelelor din cadrul Telecomunicații CFR.

“Indisponibilitatea rețelei “ constă în numărul de minute în care serviciul nu a fost disponibil, dar nu va include indisponibilitatea rezultată din:

a. Lucrări de intreținere anunțate în avans;

b. Aplicații sau echipamente ale Beneficiarului;

c. Folosirea improprie a serviciului de catre Beneficiar, sau motive mai presus de competențele Telecomunicatii CFR.

Cum calculăm disponibilitatea lunară a serviciului?

Utilizăm o formulă aplicată în fapt de toți furnizorii de servicii IT&C:(%) = (T– Tn)/T * 100, unde:

T (ore) = timpul total pentru care este calculată disponibilitatea serviciului (numar de zile întro lună calendaristică * 24 ore/zi);

Tn (ore) = timp de nefuncţionare, respectiv intervalul de timp în care nu a fost posibilă transmiterea de informaţii într-unul sau în ambele sensuri, raportate la una din locaţiile CLIENTULUI, pentru un interval continuu de timp mai mare de 10 minute.

Pentru că fiecare proces dintr-o organizaţie trebuie să-şi găsească replica în cealaltă organizaţie, în cadrul contractelor pe care le agreem cu beneficiarii noștri folosim un set similar de cunoştiinţe şi procese aferente. Deși pot apare diferenţe majore între procesele celor doău entități, în faza de implementare a contractului găsim soluţiile de acoperire a diferenţelor.

În cadrul furnizării unui serviciu, considerăm că nu ajunge ca un SLA să prevadă doar în cât timp se rezolvă un incident dacă nu se specifică ce este incidentul, cum este comunicat între părţi, care este momentul de demarare a contorizării perioadei de responsabilitate a furnizorului.

Pentru că un incident poate fi complex, contractele pe care le agreem cu clienții noștri, prevăd în clar fazele tratării acestor incidente.

Astfel, pe lângă serviciile respective şi modul lor de derulare, în cadrul contractelor agreem, de comun acord cu beneficiarii, un plan de escaladare şi reconciliere ce face parte integrantă din SLA.

Pentru mai multe informații ne puteți contacta!